"Mengapa anda memerlukan CRM?" - soalan ini biasanya diajukan oleh pengurus - pengguna pelbagai sistem CRM, yang mana pihak pengurusan mempercayakan pekerjaan mengisi sistem CRM dengan data. Mengapa begitu sukar untuk menjawab soalan dengan ringkas dan ringkas? Mari kita lihat apa sebenarnya CRM.
"Pengurusan hubungan pelanggan" yang diterjemahkan ke dalam bahasa Rusia sedikit lebih difahami, tetapi belum lagi. Setiap daripada kita mempunyai lingkaran sosial: keluarga, saudara, rakan, rakan sekerja. Dan, secara semula jadi, ada semacam hubungan dengan setiap lingkaran ini. Apa hubungan anda dengan Vasya? - Tutup, mesra. - Dan dengan Pyotr Ivanitch? - Perniagaan. Tidak mungkin anda sering memikirkannya, tetapi dalam satu atau lain cara, anda sentiasa mengurus hubungan dengan setiap anggota lingkaran sosial anda.
Tentunya banyak yang mengalami situasi berikut: "Untuk sebab tertentu saya tidak ke rumah nenek saya, saya sepatutnya mampir untuk mengunjunginya". Mengapa, sebenarnya, melawat nenek anda? Untuk memperhatikannya, untuk memenuhi tugas cucu yang baik, untuk berkomunikasi. Atau untuk meluangkan masa bersama, membincangkan berita, saudara, pilihan raya. Kemungkinan besar, anda sendiri tidak akan betul-betul menjawab soalan ini, anda hanya tahu bahawa sudah tiba masanya untuk melawat nenek anda. Atau, sebagai contoh, seorang rakan lama memanggil anda: “Helo! Sesuatu sudah lama tidak dipilih. Mari ke kelab hujung minggu ini? Pada ketika ini, rakan anda mengawal hubungan dengan anda.
Fikirkan, kerana jika anda memakai status "sahabat", ia mewajibkan anda untuk berbuat lebih banyak daripada jika anda "hanya seorang kenalan." Demi sahabat anda, anda akan memandu ke seberang bandar pada pukul 3 pagi. Dan demi kenalan santai semalam? Atau, sebagai contoh, kerana terlalu banyak minum di syarikat itu, anda memberitahu semua orang tentang kisah lucu yang terjadi pada Petya, dan Petya tersinggung kerana anda kerana dia tidak mahu semua orang tahu. Dan pada keesokan harinya anda meminta maaf kepada Petya dan menjemput dia ke bar dengan perbelanjaan anda untuk menebus kesalahan. Ini adalah bagaimana anda menguruskan hubungan anda dengan Petya.
Tetapi kembali dari rakan dan keluarga kepada pelanggan. Sekiranya anda mempunyai pelanggan, maka anda boleh menjual sesuatu. Dan sama sekali tidak menjadi masalah sama ada ini adalah barang atau perkhidmatan, tahap persaingan di pasaran anda dan berapa pendapatan anda. Anda mempunyai pangkalan pelanggan, dan anda sekurang-kurangnya perlu mengekalkan dan memeliharanya, dan secara maksimum - berkembang.
Sudah tiba masanya untuk mengambil buku harian atau buku nota dengan nota dari laci dan dengan bangga mengatakan: "Inilah asas pelanggan saya!" Dalam buku harian, penanda buku adalah pada tarikh semasa, sudut halaman dari tarikh-tarikh yang lalu telah dirobek, peristiwa penting dicatatkan dalam lajur khas di bahagian bawah halaman. Mesyuarat yang berjaya diserlahkan dengan warna merah jambu, dan yang gagal diserlahkan dengan warna biru. Kelihatannya seperti? Sekarang mari kita kumpulkan statistik dari buku harian: berapa banyak mesyuarat yang anda adakan pada minggu sebelum berakhir dengan jayanya? Berapa banyak pelanggan selepas rundingan yang telah anda buat janji temu dan pada tarikh berapa? Berapa banyak janji yang anda ada untuk bulan berikutnya? Dan tarikh berapa anda mengadakan pertemuan dengan Ivanov S. V.? Anda akan dapat menjawab semua soalan ini dengan cepat hanya jika bilangan pelanggan di pangkalan anda sangat sederhana.
Pada skala "industri", hubungan pelanggan memerlukan perisian yang memungkinkan melakukan set operasi minimum: mencari, menyaring, menyusun data. Daripada fungsi tambahan, peringatan dan surat automatik menjadikannya lebih mudah untuk bekerja dengan pelanggan.
Anda mungkin ingat, tanpa buku harian dan sehelai kertas yang melekit di monitor, ulang tahun ibu bapa dan rakan terdekat anda, nama anjing sahabat anda, nama rakan sekelas anda yang lama. Adakah anda ingat ketika hari jadi rakan anda dari pejabat kedua, yang di sebelah kanan? Tidak mungkin, kerana namanya sukar diingat. Dan ini tidak menghairankan, kerana dia bukan salah satu daripada orang-orang yang perinciannya perlu diingat. Otak manusia sentiasa menyusun maklumat dan dengan sewenang-wenangnya memberikan status - yang penting, yang tidak penting, yang boleh dibuang sepenuhnya dari kepala. Mengapa, mempunyai seratus atau dua pelanggan dalam pangkalan data, sukar untuk mengingat semua tarikh, nama, peristiwa penting? Pertama, jumlah maklumat terlalu besar, dan kedua, otak anda tidak mungkin menganggap maklumat ini penting. Sistem CRM adalah "memori" tambahan. Anda hanya perlu memasukkan data, dan pada waktu yang tepat, peringatan mesyuarat akan muncul, atau ucapan ulang tahun pelanggan anda akan dihantar ke surat secara automatik.
Bayangkan bahawa wajah baru muncul di syarikat anda. Beberapa kenalan kenalan yang diajak salah seorang rakan anda meluangkan masa bersama. Cara anda memperlakukannya bergantung pada watak, adab dan mood anda, tetapi tidak kira apa pun, komunikasi anda dengan seorang kenalan baru akan bermula dengan "soalan kawalan" antara satu sama lain. Lebih-lebih lagi, kemungkinan besar soalan-soalan ini adalah dari kategori "umum": apa yang anda lakukan, di mana anda tinggal, apa hobi anda. Sudah tentu, anda akan memberitahu kami tentang diri anda. Juga dari kategori "umum". Ini dipanggil "hubungan dingin" - anda tidak mempunyai sejarah komunikasi dengan kenalan baru, anda mengumpulkan maklumat, memberinya status dan merujuk kepada beberapa kumpulan dalam lingkungan sosial anda. Lebih-lebih lagi, anda dapat melakukan semua ini secara tidak sedar, tetapi pada akhir malam anda pasti akan menyimpulkan: "Sungguh menarik orangnya!" atau sebaliknya "Kami tidak mempunyai persamaan dengan dia!" Pada masa berikutnya anda bertemu kenalan baru, bergantung pada pengalaman pertama, komunikasi anda akan menjadi lebih spesifik, kerana anda sudah mengumpulkan maklumat awal tentang satu sama lain. Sama ada anda mempunyai banyak persamaan, dan anda akan memberikan status baru kepadanya, atau anda lebih suka meninggalkan kenalan kepada kenalan anda.
Begitu juga, pelanggan, yang pertama kali menghubungi anda, adalah "hubungan dingin" untuk anda. Seperti anda untuknya. Tetapi kemudian pelanggan menerima maklumat yang menarik minatnya dan dengan kata-kata "Saya perlu berfikir" pergi. Sekiranya anda tidak mengambil nombor telefon kenalan daripadanya, maka anda hanya boleh berharap bahawa pelanggan masih akan kembali. Anda tidak menguruskan hubungan ini, anda hanya perlu menunggu keputusan pelanggan. Bagaimana jika pelanggan kembali, tetapi anda tidak berada di pejabat? Rakan sekerja anda, setelah pertama kali melihat pelanggan ini, juga akan berurusan dengan hubungan yang dingin.
Sistem CRM korporat semestinya menunjukkan satu ruang maklumat di mana data pelanggan disimpan. Sekiranya anda mengambil kenalan dari pelanggan dan memasukkannya ke dalam satu pangkalan data korporat, dan juga menyimpan inti dan hasil rundingan anda, maka pada masa berikutnya pelanggan menghubungi syarikat anda, pengurus mana pun akan dapat merujuk kepada sejarah hubungan. Mempunyai maklumat mengenai mengapa pelanggan datang terakhir kali, apa yang ditawarkan kepadanya dan bagaimana pertemuan itu berakhir, rakan anda, walaupun semasa hubungan pertama dengan pelanggan, tidak akan menangani "hubungan dingin". Bandingkan situasi:
Pelanggan: - Saya melawat anda semalam dan bercakap dengan rakan anda.
Pengurus: - Ya, saya sedar bahawa anda berminat, saya boleh memberikan pilihan berikut kepada anda …
Atau:
Pelanggan: - Saya melawat anda semalam dan bercakap dengan rakan anda.
Pengurus: - Beritahu kami apa yang anda setuju?
Bagi pelanggan, anda dan rakan sekerja anda adalah wakil syarikat yang sama dengannya. Dan jika anda tidak mempunyai maklumat mengenai rayuan, anda harus "memenangkan" pelanggan lagi. Maksudnya, setiap kali anda berurusan dengan "sejuk" kenalan. Dalam senario pertama perkembangan situasi, pelanggan tidak perlu membuang masa untuk memberitahu mengapa dia datang dan apa yang dia perlukan - maklumat ini sudah tersedia untuk pengurus. Imej positif syarikat terbentuk di mata pelanggan, kerana para pekerja menyedari keperluannya, yang bermaksud mereka terlibat dengannya. Buat pelanggan berasa penting!
Sekiranya pelanggan menghubungi syarikat berkenaan dengan aduan atau tuntutan, sangat penting untuk memberitahunya bahawa masalahnya sedang ditangani. Bagaimanapun, jika pelanggan mengetuk pintu pejabat mencari jalan keluar, dan setiap kali dia ditanya "ceritakan apa yang terjadi?", Maka kesetiaan pelanggan ini kepada syarikat di masa depan hampir tidak dapat diharapkan.
Menarik pelanggan baru biasanya tugas jabatan pemasaran dan pengiklanan. Tetapi bagaimana anda tahu seberapa cekap ia berfungsi? Contohnya, bulan lalu mereka memasang iklan sepanduk, dan seratus pelanggan baru muncul di pangkalan data anda. Untuk menilai keberkesanannya, perlu menghitung jumlah pelanggan yang "dibawa" oleh sepanduk dan keuntungan yang diterima syarikat dari pelanggan tersebut. Untuk melakukan ini, sumber itu perlu dinyatakan dalam sistem korporat - di mana pelanggan mendapat tahu mengenai syarikat itu, dan juga harus ada maklumat mengenai penyelesaian bersama dengan pelanggan. Anda juga perlu mengetahui tahap kos, dalam kes ini - untuk sepanduk. Sekiranya syarikat menggunakan sumber yang berbeza untuk pengiklanan, anda boleh memberi peringkat dan melihat secara visual sumber iklan mana yang paling berkesan.
Oleh itu, sistem pengurusan hubungan pelanggan diperlukan untuk:
1. Penyimpanan pangkalan pelanggan
2. Analisis asas pelanggan
3. Merancang interaksi pelanggan
4. Penyediaan laporan kerja yang cepat dengan pelanggan
5. Automasi operasi yang sering dilakukan: mengirim surat, SMS, peringatan peristiwa yang dirancang
6. Menilai keberkesanan aktiviti pemasaran
Tetapi kami belum menjawab pertanyaan yang dinyatakan dalam judul: "Mengapa pengurusan hubungan pelanggan diperlukan?" Betul, mengapa menguruskan hubungan sama sekali, terutama dengan pelanggan? Jadi, mengapa anda mengunjungi nenek anda, pergi ke kelab dengan rakan baik anda dan bawa Petya ke bar. Untuk mencari jalan ke hati pelanggan, sehingga dia ingin kembali kepada anda berulang kali. Bagaimanapun, kehadiran pelanggan tetap adalah kunci asas yang kukuh untuk kemakmuran syarikat anda.
