Tumpuan pelanggan adalah konsep yang cukup baru untuk perniagaan Rusia. Ekonomi yang pesat membangun memaksa kita mencari langkah tidak standard untuk menarik pelanggan baru. Itulah sebabnya sangat penting untuk mengambil kira kepentingan pelanggan semasa dan berpotensi untuk pengembangan perniagaan.
Apa yang menjadi tumpuan pelanggan
Tumpuan pelanggan adalah fokus organisasi secara keseluruhan dan pekerja khususnya untuk memenuhi semua keperluan pelanggan.
Untuk menahan persaingan, anda perlu mematuhi beberapa peraturan, termasuk menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan tetap. Untuk melakukan ini, perlu mengembangkan program pemasaran yang berfokus pada keperluan dan kehendak pelanggan, rakan kongsi atau pelanggan sebenar dan berpotensi.
Program ini merangkumi:
- sejumlah diskaun dan bonus untuk pemborong dan pelanggan tetap;
- tawaran promosi;
- perkhidmatan khas yang disasarkan kepada kumpulan pelanggan tertentu.
Tumpuan pelanggan mula menarik minat pengusaha paling kerap jika mereka ingin meningkatkan penjualan, meningkatkan jumlah pelanggan atau mendapat lebih banyak keuntungan daripada pada periode pelaporan sebelumnya. Dengan kata lain, fokus pelanggan adalah alat yang membolehkan anda mendapatkan pelanggan setia baru, sehingga meningkatkan keuntungan organisasi.
Syarikat yang berorientasikan pelanggan dan pekerjanya
Terdapat pembahagian menjadi pekerja berorientasikan pelanggan dan syarikat berorientasikan pelanggan. Untuk pekerjaan yang berjaya, penting bahawa dasar syarikat bertujuan memenuhi kepentingan pelanggan.
Syarikat ini mengembangkan peraturan yang tepat untuk tingkah laku pekerja ketika berkomunikasi dengan pelanggan. Menurut dokumen ini, syarikat merekrut, melatih dan mengawasi kerja kakitangan.
Untuk mengembangkan peraturan seperti itu, syarikat pada mulanya harus menetapkan keutamaan yang betul dalam pekerjaan dan tingkah laku dalam situasi konflik. Dalam bidang penjualan dan perkhidmatan, ini biasanya menyangkut peraturan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, mengembalikan atau menukar barang, mengembalikan wang untuk perkhidmatan berkualiti rendah dan pelbagai promosi bonus dan diskaun.
Perniagaan yang berorientasikan pelanggan dirancang secara eksklusif untuk jangka panjang, dan seiring berjalannya waktu, usaha ini membuahkan hasil dalam bentuk pelanggan tetap dan pendapatan yang stabil. Syarikat yang tidak mengambil berat tentang keperluan pelanggan mereka dengan cepat kehilangan reputasi mereka dan menjadi "terbang malam". Syarikat yang berorientasikan pelanggan selalu melabur dalam pengiklanan dan reputasi, tetapi setelah beberapa ketika ia mendapat dividen yang baik daripadanya.
Pekerja yang berorientasikan pelanggan adalah pekerja yang tahu mengenal pasti, dan kadang kala menjangkakan keperluan pelanggan dan memenuhi sepenuhnya (dalam kerangka undang-undang Persekutuan Rusia).
Pekerja yang berorientasikan pelanggan adalah tenaga kerja yang sangat berharga, kerana berkat kerja yang kompeten dengan pelanggan, tahap penjualan meningkat, pelanggan baru tertarik dan, dengan itu, keuntungan dan reputasi syarikat meningkat.
Pekerja yang berpengalaman dalam bidang pelancongan, penjualan dan perkhidmatan peribadi sangat dihargai. Perkara utama adalah tidak terlalu jauh, kerana hasil kerja, pelanggan harus berpuas hati dengan perkhidmatan, produk yang dibeli atau perkhidmatan yang disediakan, dan syarikat dengan keuntungan yang diterima dan maklum balas positif.
Pelanggan dalaman dan luaran
Pelanggan luaran adalah orang yang beralih kepada syarikat untuk mendapatkan perkhidmatan.
Pelanggan dalaman adalah pekerja syarikat secara langsung.
Untuk berjaya, syarikat perlu bekerja bukan hanya dengan pelanggan, tetapi juga dengan kakitangannya sendiri. Pemimpin yang kompeten menghargai kakitangan mereka dan mendorong serta mendorong mereka dengan segala cara yang mungkin. Walau bagaimanapun, pendekatan yang paling betul untuk bekerja dengan kakitangan adalah sistem ganjaran dan hukuman yang jelas. Pekerja mesti mengetahui tanggungjawabnya dan diberi motivasi untuk bekerja dengan jujur dan teliti.
Pekerja yang berpuas hati dengan keadaan kerja dan sikap atasan mereka bekerja lebih baik, yang tercermin dalam sikap mereka terhadap pelanggan luaran dan keuntungan syarikat secara keseluruhan.
Terdapat senarai faktor di mana seseorang dapat menilai bagaimana seorang pekerja berorientasikan pelanggan: ketenangan dan sikap positif; komunikasi yang yakin dan mesra dengan pelanggan; memiliki maklumat mengenai perkhidmatan atau produk yang diberikan; keupayaan untuk cepat menyesuaikan diri dan mencari jalan keluar dalam situasi konflik yang sukar; ucapan yang cekap dan keupayaan untuk memujuk; kemampuan untuk bergerak dan mencari bahasa yang sama dengan pelanggan yang berbeza.
Pemimpin yang kompeten mesti memahami bahawa tumpuan pelanggan bukan hanya perkhidmatan yang baik. Pertama sekali, adalah perlu untuk melatih pekerja dan memperkenalkan teknik pemasaran ke dalam kerja syarikat.
Salah satu definisi pemasaran yang terkenal: "Pemasaran adalah proses menjangka dan memenuhi keperluan klien dengan keuntungan dari dirinya sendiri." Ini adalah jenis pandangan jauh yang harus dilatih oleh pekerja syarikat, mulai dari jurujual dan pengurus biasa dan berakhir dengan komposisi pengarah.
Kemahiran penting lain untuk profesional yang berorientasikan pelanggan adalah perhatian. Dengan memerhatikan dan menganalisis tingkah laku, permintaan, aduan dan komen pelanggan, anda dapat mengembangkan sejumlah cadangan dan teknik yang sangat berguna untuk menjadikan syarikat lebih produktif.
Anda tidak boleh memandang rendah pemasar, merekalah yang dapat membawa syarikat ke tahap yang lebih tinggi.
Tumpuan pelanggan pada contoh hotel (hotel)
Dalam perniagaan pelancongan, faktor tumpuan pelanggan sangat penting. Ramai orang, memilih hotel atau hotel untuk rekreasi, banyak bergantung pada faktor ini.
Sebagai contoh, kita dapat menyebut sejumlah layanan tambahan dalam perniagaan pelancongan yang bertujuan memenuhi keperluan para tamunya.
Pakej khas untuk keluarga dengan anak-anak:
- penyediaan katil bayi (buaian) untuk bayi;
- sewa kereta sorong;
- animasi dan mengadakan pesta kanak-kanak;
- kolam kanak-kanak yang dipanaskan;
- taman permainan;
- perkhidmatan menjaga anak dan pediatrik;
- menu kanak-kanak di ruang makan;
- diskaun untuk keluarga besar dan kanak-kanak sehingga usia tertentu;
- penganjuran lawatan;
- sewa peralatan sukan dan kanak-kanak;
- pindah.
Pakej rehat aktif:
- pindah;
- penganjuran lawatan berkumpulan dan individu;
- disko;
- peluang untuk membeli tiket untuk pelbagai acara di kaunter penerimaan tetamu hotel;
- penyewaan kereta dan skuter.
Sekiranya hotel ini terletak di kawasan semula jadi yang indah, pemasar harus memanfaatkan sepenuhnya faktor ini. Perkhidmatan berikut boleh ditawarkan:
- memancing;
- menunggang kuda;
- mandi atau sauna;
- berperahu;
- paintball di bahagian hutan yang dikhaskan khas;
- zoo kenalan;
- ladang mini.
Untuk kemudahan tetamu asing, kakitangan hotel mesti fasih berbahasa Inggeris.
Dalam pelancongan, seluruh perniagaan dibina berdasarkan prinsip tumpuan pelanggan. Kakitangan hotel yang bagus mesti menjangka keinginan dan memenuhi semua keperluan pelanggan. Dalam perniagaan pelancongan, yang utama adalah reputasi dan ulasan baik pelancong. Puas dengan layanan, makanan, organisasi masa lapang dan keadaan tempat tinggal, para tetamu pasti akan kembali ke hotel lebih dari sekali dan pasti akan mengesyorkannya kepada rakan dan kenalan mereka.
Perbezaan utama antara hotel mewah dan yang bagus adalah anda tidak perlu meminta apa-apa tambahan. Tetamu mendapat semua yang mereka perlukan dengan segera dan banyak lagi.
Orientasi pelanggan dalam bidang penjualan
Untuk penjualan langsung, tumpuan pelanggan adalah yang terpenting dalam industri ini. Contohnya, kedai perkakas rumah menyediakan sejumlah perkhidmatan percuma kepada pelanggan:
- penghantaran;
- pemasangan peralatan;
- berunding mengenai operasi.
Kedai rantaian mempunyai laman web dan kedai dalam talian mereka sendiri. Untuk kemudahan pembeli, pusat membeli-belah besar mempunyai lif, eskalator, kawasan permainan dan bilik kanak-kanak, medan selera, lokasi yang indah dan reka bentuk dalaman yang asli. Semua ini memberikan penginapan yang selesa dan emosi yang menyenangkan dari membeli-belah. Hampir semua jurujual bertujuan untuk komunikasi yang menyenangkan dan sopan, terutama jika mereka menerima peratusan penjualan mereka. Akibatnya, orang menghabiskan banyak masa di kedai dan menghabiskan lebih banyak wang.
Dapat disimpulkan bahawa fokus pelanggan organisasi berdasarkan tiga prinsip utama: keinginan syarikat untuk meminimumkan masalah pelanggan semasa kerjasama; pertimbangan terperinci mengenai masalah dan persoalan pembeli dengan penjelasan yang lengkap dan difahami; melakukan anggaran anggaran keuntungan dari penjualan; pembentukan tahap perkhidmatan yang layak.
Sekiranya pengurusan syarikat memberi perhatian yang cukup kepada tumpuan pelanggan, ia akan berjaya. Pelanggan yang berpuas hati pasti akan mengiklankan perniagaan anda dan memberikan ulasan yang baik, yang akan membawa kepada kemakmurannya.
