Beberapa tahun yang lalu, iklan pekerjaan penuh dengan frasa: "Mencari pengurus penjualan dengan pelanggannya." Kini jumlah iklan tersebut telah menurun dengan ketara. Apakah sebabnya? Jelas, seorang pengurus dengan pangkalan pelanggannya akan menanggung kos syarikat lebih daripada seorang pakar yang syarikatnya akan menyediakan pangkalan pelanggan korporat. Di samping itu, meninggalkan syarikat pengurus yang bekerja dengan pangkalannya secara automatik bermaksud "meninggalkan" pelanggannya.
Oleh itu, syarikat menyediakan pengurus asas pelanggan korporat untuk bekerjasama. Apa yang diperlukan oleh pengurus jualan? Adalah perlu untuk mengekalkan asas semasa dan berusaha untuk mengembangkannya. Pengurus mesti memasukkan maklumat pangkalan data mengenai pelanggan, tawaran, perjumpaan yang dijadualkan. Ini bermaksud bahawa semua kenalan yang dikembangkan oleh pengurus akan kekal di syarikat. Apa faedahnya kepada pengurus? Di sini kita berhadapan dengan halangan psikologi - walaupun penurunan permintaan untuk pakar dengan pangkalan pelanggan mereka, pengurus lebih suka mengumpulkan maklumat mengenai klien dalam buku harian mereka. Pertama, dengan cara ini pangkalan pelanggan peribadi dikembangkan, dengan mana anda dapat bekerja di masa depan, dan kedua, buku harian itu adalah "ruang peribadi" pengurus, di mana maklumat yang paling penting disimpan. Bagaimana memotivasi pengurus untuk bekerja dengan cekap dengan pangkalan pelanggan korporat?
Terdapat pendapat bahawa mustahil untuk melaksanakan sistem CRM tanpa sokongan pihak pengurusan syarikat. Dan, sememangnya, jika hanya penjualan dan jumlah wang yang mereka perolehi muncul dalam penilaian pekerjaan pekerja, pengurus tidak mempunyai motivasi untuk bekerja dalam sistem CRM. Bagaimanapun, tidak ada yang akan memeriksa siapa dan data apa yang diisi oleh pelanggan. Dalam keadaan ini, risikonya meningkat bahawa, sebagai hasilnya, pangkalan pelanggan korporat anda tidak akan mempunyai data terkini, maklumat hubungan akan dimasukkan dengan salah atau tidak sama sekali.
Mari fikirkan apa sebenarnya yang perlu dikendalikan dalam kerja pengurus dengan pelanggan? Adalah perlu untuk menentukan set data minimum yang mesti dimasukkan oleh pengurus ke dalam sistem CRM korporat. Contohnya, jika pengurus membuat janji temu dengan pelanggan, pangkalan data mesti mengandungi yang berikut: tarikh perjumpaan, nama belakang, nama pertama pelanggan dan maklumat hubungannya, subjek mesyuarat dan hasilnya. Sekiranya data ini tersedia, anda dapat mengawal beban pengurus semasa, kualiti pengisian data dan hasil kerjanya dengan klien.
Anda juga perlu memahami berapa banyak masa yang dihabiskan pengurus untuk bekerja dengan sistem CRM. Sekiranya pengurus menghabiskan separuh hari kerjanya untuk mengisi data, maka dia akan mempunyai sedikit masa untuk tanggungjawab segera - penjualan. Maksudnya, memudahkan kerja dengan pangkalan pelanggan. Sistem CRM akan membolehkan anda melakukan operasi yang kerap dengan cepat. Sebagai contoh, jika pekerja melaporkan setiap panggilan telefon masuk, lebih mudah menggunakan senarai status, dari mana pengurus hanya memilih nilai yang diinginkan: "dibawa bekerja", "selesai", dll. Atau jika pemanggil mempunyai nombor yang salah, anda tidak boleh membuang masa pengurus untuk membuat laporan terperinci mengenai persamaan nombor telefon atau profil psikologi pemanggil. Sekiranya maklumat mengenai panggilan telefon memasuki sistem CRM anda secara paksa, tanpa menghiraukan tindakan pengurus, maka perlu mengautomasikan pemprosesan maklumat ini secara automatik.
Adalah penting bahawa data dari sistem CRM muncul dalam laporan yang menganalisis kerja pengurus. Lebih baik jika laporan dibuat secara automatik dalam sistem CRM itu sendiri, dan tidak mengalami penyesuaian antara dalam spreadsheet. Sekiranya ini tidak dapat dilakukan, sekurang-kurangnya data dalam laporan mesti sepadan dengan data sistem CRM. Dalam hal ini, jelas bagi pengurus bahawa petunjuknya dalam laporan secara langsung bergantung pada kualiti menjaga asas klien.
Apabila pengurus ditugaskan untuk mengisi sistem CRM dengan data, perlu menunjukkan mengapa ia diperlukan. Sekiranya anda mewajibkan pengurus memasukkan maklumat hubungan pelanggan ke dalam sistem CRM korporat, gunakannya. Sebagai contoh, syarikat memutuskan untuk memberitahu pelanggan mengenai penjualan. Sekiranya pengurus salah memasukkan data pelanggan dan tidak dapat memberikan senarai nombor telefon atau alamat e-mel untuk mel, dia harus menghubungi pelanggan sendiri, mencari maklumat hubungan dalam buku harian dan buku nota. Paling baik, setelah menghabiskan sejumlah waktu, dia akan menyelesaikan tugasnya. Tetapi, kemungkinan besar, kebanyakan pelanggannya tidak akan mengetahui tentang peluang membeli barang dengan menguntungkan.
Sekiranya pengurus anda mempunyai rancangan untuk jumlah kenalan yang diambil, mesyuarat yang diadakan dan perjanjian dibuat, masuk akal untuk menunjukkan kemajuan rancangan dalam talian. Sehingga pengurus, yang mendaftarkan maklumat mengenai transaksi yang telah selesai dalam sistem korporat, melihat bahawa 5 dari 10 transaksi telah ditutup dan 5 lagi yang tersisa. "Kaunter" visual membantu pengurus untuk menavigasi keadaan semasa dengan cepat, dan pengurus - untuk melakukan analisis yang jelas mengenai asas pengurus. Terdapat pilihan alternatif untuk mengekalkan "kesucian" data dalam sistem korporat - untuk memperuntukkan orang yang terpisah untuk mendaftarkan data dalam pangkalan data. Kelebihan utamanya ialah lebih murah dan lebih mudah untuk mengajar seseorang mengendalikan data dengan betul daripada keseluruhan jabatan. Kelemahan utama adalah beban pada pengendali ini, yang sebanding dengan jumlah pengurus dari mana permintaan untuk memasukkan data ke dalam sistem korporat datang. Pilihan terbaik nampaknya adalah pembahagian pekerja: pengendali, misalnya, bertanggungjawab untuk memasukkan data peribadi, dan pengurus - kerana memasukkan data mengenai peristiwa semasa mereka.
Kelebihan tambahan semasa berkongsi akses adalah pemeliharaan data peribadi pelanggan. Namun, jika sistem CRM tidak membenarkan pembahagian hak untuk mengedit data, atau pihak pengurusan syarikat menganggap kehadiran pengendali terlatih tidak sesuai, pilihan ini harus ditinggalkan.
Oleh itu, mari kita ringkaskan - apa yang diperlukan untuk kerja pengurus berkualiti tinggi dalam sistem CRM korporat:
1. Kawalan pengurus terhadap penyelenggaraan pangkalan pelanggan: jika tidak ada yang memeriksa - mengapa melakukannya? 2. Pembentukan laporan tentang pekerjaan pengurus dalam sistem CRM atau penggunaan data dalam laporan, sehingga pengurus memahami dari mana indikatornya berasal. 3. Automasi operasi yang sering dilakukan agar pengurus tidak menghabiskan separuh hari kerjanya untuk mereka. 4. Menggunakan data yang dimasukkan oleh pengurus ke dalam sistem. Sekiranya anda mewajibkan pengurus memasukkan maklumat hubungan pelanggan ke dalam pangkalan data, tetapi data ini hanya digunakan oleh pengurus itu sendiri, ini akan mengurangkan motivasinya. 5. Paparan visual penunjuk membantu pengurus dan penyelia untuk menilai keadaan dalam talian.
