Aduan adalah surat perniagaan yang mengandungi aduan pembeli terhadap pembekal atau kontraktor. Dokumen ini dibuat kerana pelanggaran syarat kontrak untuk pembekalan barang, kontrak, dan penyediaan perkhidmatan. Aduan tersebut mewajibkan rakan niaga untuk mengambil langkah-langkah untuk menghilangkan kecacatan, kecacatan, atau untuk mengimbangi kerosakan yang disebabkan.
Mengapa anda memerlukan aduan
Dengan membuat aduan, pembeli dapat menyatakan bahawa syarat kontrak dilakukan dengan tidak betul, yakni ada pelanggaran hak pengguna. Setelah menerima dokumen ini, pembekal (atau kontraktor) mesti mengambil langkah-langkah untuk menghilangkan kekurangan yang dikenal pasti atau mengimbangi kerosakan. Sekiranya aduan itu diabaikan atau pembeli tidak berpuas hati dengan pembetulan pelanggaran, hal itu dapat diserahkan ke pengadilan.
Menangani aduan adalah bahagian penting dalam operasi organisasi. Anda tidak boleh menganggap penerimaan surat tersebut sebagai kesalahan peribadi. Aduan membantu menjalankan kerja yang membina untuk meningkatkan perniagaan, meningkatkan kualiti barang (karya, perkhidmatan).
Jenis tuntutan
Aduan boleh terdiri daripada pelbagai jenis. Kumpulan pertama merangkumi aduan mengenai perkhidmatan oleh penjual. Sebagai contoh, pekerja syarikat mungkin sukar untuk memberikan maklumat mengenai sifat dan faedah sesuatu produk.
Kumpulan kedua merangkumi aduan mengenai syarikat, misalnya, ketidakpuasan dengan perkhidmatan selepas penjualan, pengiklanan, pembungkusan, dll. Kumpulan ketiga aduan adalah aduan mengenai produk yang dibeli dan kualitinya.
Prosesnya boleh memakan banyak masa, terutamanya jika pengusaha tidak dapat menyelesaikan konflik dengan segera. Dalam kes ini, kes tersebut masuk ke mahkamah, maka syarikat tersebut mungkin perlu menanggung kos yang besar.
Kandungan aduan
Aduan dibuat secara bertulis dan mungkin mengandungi tuntutan untuk parameter berikut:
- kualiti barang (kerja, perkhidmatan);
- kuantiti, berat barang inventori;
- julat;
- kos;
- Anggaran masa penghantaran;
- pembungkusan, pelabelan barang;
- pelanggaran syarat pembayaran, dll.
Kes-kes untuk mengajukan keluhan dan metode peraturannya harus dinyatakan dalam teks perjanjian antara para pihak (bagian "Tanggungjawab pihak" atau "Tuntutan").
Cara membuat aduan
Cara mengatasi aduan dinyatakan dalam GOST R ISO 10002-2007, namun tidak ada syarat khas, satu bentuk dokumen. Namun, kerana tuntutan adalah jenis surat komersial, maka tuntutan tersebut diproses sesuai dengan peraturan tertentu.
- Aduan harus dibuat di kop surat perusahaan, yang berisi nama, pos, alamat e-mel, telepon.
- Tarikh dan nombor pendaftaran dokumen mesti dinyatakan.
- Tuntutan tersebut ditujukan kepada pembekal (kontraktor), yang menunjukkan nama penuh organisasi dan alamatnya;
- Tajuk dokumen mesti mengandungi pautan ke kontrak. Contohnya: "Mengenai tuntutan di bawah perjanjian pembekalan bertarikh _ No. _."
Teks aduan mesti mengandungi unsur-unsur berikut:
- Asas untuk membuat aduan (merujuk kepada kontrak, dll.).
- Subjek (inti) tuntutan, iaitu jenis pelanggaran apa yang dinyatakan. Contohnya: "Kami membuat tuntutan kepada anda mengenai pelanggaran waktu penghantaran cincin konkrit bertetulang KS-1, 0 dalam jumlah 20 buah., Ditetapkan oleh kontrak bertarikh _ No. _."
- Bukti (pautan ke dokumen yang mengesahkan pelanggaran tanggungjawab). Contohnya: “Kontrak bertarikh _ No. _ menentukan masa penghantaran berikut _, namun pada masa ini, cincin konkrit bertetulang KS-1, 0 dalam jumlah 20 buah. masih tidak dihantar.
- Penalti. Contohnya: “Oleh kerana tarikh penghantaran cincin konkrit bertetulang KS-1, 0 dilanggar, sesuai dengan klausa 13.3 kontrak, hukuman 0,01% akan dikenakan untuk setiap hari penundaan. Sehingga _, jumlah pemotongan adalah _ rubel.
Surat tuntutan mesti disertakan dengan dokumen yang mengesahkan kesahihannya. Kesemuanya harus disenaraikan dalam lampiran. Ia boleh menjadi:
- tindakan ketidakpatuhan barang dari segi kualiti, kuantiti;
- dokumen pengangkutan;
- pengiraan denda, dll.
Aduan mesti dibuat dalam bentuk yang betul, kekasaran tidak dibenarkan. Kesopanan akan membantu mengatur penerima untuk dialog yang membina. Namun, bergantung pada situasinya, surat itu mungkin berisi peringatan untuk pergi ke pengadilan sekiranya pembekal tidak memperbaiki pelanggaran tersebut.
Tuntutan itu mesti ditandatangani oleh ketua organisasi atau orang lain yang diberi kuasa. Meterai adalah pilihan. Dokumen disusun dalam 2 salinan: yang pertama mesti dihantar kepada pembekal (pelaksana). Yang kedua kekal dengan organisasi penyusun.
Pada salinan pertama, adalah wajar untuk mendapatkan tandatangan wakil organisasi tempat tuntutan dihantar. Bersama tandatangan, tarikh penerimaan dokumen juga mesti dilampirkan. Sebagai alternatif, anda boleh menghantar aduan melalui surat berdaftar dengan resit pengembalian, yang akan menjadi bukti bahawa penerima telah menerima dokumen tersebut.
Cara menangani aduan
Lebih baik mempercayakan pekerjaan dengan keluhan kepada pekerja perkhidmatan berkualiti, yang akan memeriksa kebenaran pelanggaran, menghitung jumlah kerosakan, dan menentukan kemungkinan pilihan untuk tindakan. Kadang-kadang tuntutan dibuat oleh penipu yang merosakkan barang itu sendiri untuk kemudian menerima wang untuk kerosakan tersebut.
Sekiranya aduan tersebut mengandungi maklumat objektif, ia harus dianggap sebagai kritikan yang membina. Ini akan membantu meningkatkan kerja perusahaan dan meningkatkan kualiti produk (karya, perkhidmatan). Apabila anda menerima sejumlah besar tuntutan untuk produk tertentu, anda harus memikirkan kualitinya atau berhenti mengemukakannya sama sekali. Dalam kes ini, syarikat akan mengelakkan daripada menerima aduan baru.
Apakah jangka masa untuk menangani aduan?
Syarat khusus untuk tarikh akhir pengajuan dan mempertimbangkan aduan tidak ditetapkan oleh undang-undang. Namun, pengajuan dan pertimbangan tuntutan dilakukan sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang mengatur kegiatan dalam industri tertentu. Syarat-syarat mengenai pengajuan dan pertimbangan tuntutan yang bersifat tuntutan dapat ditentukan dalam perjanjian pembekalan (kontrak kerja, perkhidmatan).
Namun, undang-undang tersebut menetapkan tenggat waktu khusus untuk mempertimbangkan keluhan dalam kasus berikut:
- perkhidmatan pengangkutan kargo - 30 hari. (Artikel 797 Kanun Sivil Persekutuan Rusia);
- perkhidmatan komunikasi - istilah bergantung pada jenis perkhidmatan (Art. 55 No. 126-ФЗ "On Communication" bertarikh 07.07.2003) dan berkisar antara 1 hingga 6 bulan.
- pertukaran dan pengembalian barang dilakukan dalam 14 hari ("Undang-Undang tentang Perlindungan Hak Pengguna" bertarikh 07.02.1992, No. 2300-I).
Berdasarkan Undang-Undang No. 2300-I yang ditentukan, syarat-syarat akan bergantung pada syarat:
- penggantian barang - 7 hari;
- penamatan kontrak dan pengembalian dana - 10 hari;
- penghapusan kekurangan - 45 hari
Sekiranya tarikh akhir terlewat atau jika pelanggan enggan memenuhi tuntutannya, pembeli boleh pergi ke mahkamah.
Cara menjawab aduan secara bertulis
Adalah mustahak untuk menjawab pelanggan kepada surat aduan yang diterima. Sekiranya pihak pengurusan menganggap aduan terlalu lama, anda perlu menulis jawapan sementara kepada penerima. Dalam surat tersebut, maklumkan bahawa aduan telah diterima dan diterima untuk dipertimbangkan dalam jangka waktu tersebut. Contohnya: “Tuntutan mengenai kegagalan memenuhi tarikh penghantaran cincin konkrit bertetulang KS-1, 0 telah diterima dan akan dipertimbangkan. Jawapannya akan diberikan dalam _ hari dari tarikh ia diterima."
Sekiranya pihak pengurusan bersetuju dengan aduan itu, jawapannya dibuat sebagai surat persetujuan perniagaan sederhana. Ia harus menunjukkan bagaimana aduan akan diselesaikan. Jika tidak, surat penolakan dikeluarkan.
Rundingan dengan pelanggan
Sekiranya pelanggan datang kepada ketua syarikat untuk menyatakan aduan secara peribadi, dalam proses perundingan, perlu untuk menyelesaikan masalah menghilangkan konflik. Penting untuk berkomunikasi dengan pelanggan dengan betul. Bersikap tenang dan sopan ketika berunding. Anda tidak boleh membuat alasan dan menjelaskan sebab masalahnya. Pembeli sama sekali tidak berminat dengan perkara ini.
Agar konflik dapat diselesaikan, biasanya cukup untuk mengembalikan wang yang dibelanjakan kepada pelanggan atau menukar produk. Pembeli boleh menuntut ganti rugi moral, ganti rugi dan menghadapi tuntutan mahkamah. Dalam kes ini, anda perlu berusaha untuk menenangkan pelanggan: minta maaf atas kesulitan dan tawarkan beberapa bonus (sebagai contoh, potongan) sebagai pampasan.
Sebaiknya sebutkan kelebihan syarikat dalam perbualan, anda boleh menunjukkan contoh produk baru. Namun, berhati-hatilah untuk tidak memberikan maklumat komersial kepada pelanggan. Sekiranya pekerjaan seperti itu diamanahkan kepada pekerja yang tidak berpengalaman, terangkan kepadanya terlebih dahulu apa maklumat mengenai syarikat yang tidak boleh diungkapkan kepada orang yang tidak sah. Rundingan yang berjaya dilakukan dengan pelanggan akan mengelakkan pertarungan lebih lanjut di mahkamah.
